ข้อมูลเชิงลึก & การวิเคราะห์ข้อมูลได้ สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจหลังโควิด

ปี 2563 แบรนด์ต่างๆ สูญเสียความสามารถในการคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต องค์กรทุกประเภทจึงจำเป็นต้องเข้าสู่ระบบออนไลน์อย่างเร่งด่วน และสร้างฐาน ‘กลุ่มลูกค้าดิจิทัลที่มีความคาดหวังสูง’ ไว้จำนวนมาก

ประเด็นที่น่าสนใจจาก 2021 Digital Trends Report

ความคาดหวังจะเกิดขึ้นได้จริงหรือไม่นั้น สัมพันธ์กับ Data และการใช้ Data ซึ่งใน รายงานเทรนด์ดิจิทัล (Digital Trends Report) ประจำปี 2564 ของอะโดบี ระบุว่า ในปี 2564 องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) จะให้ความสำคัญกับเรื่องของความสามารถและรวดเร็วในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และมีแผนลงทุนในส่วนนี้อย่างจริงจัง

สำหรับรายงานฉบับนี้จัดทำขึ้นเป็นปีที่ 11 นี้ มีความแตกต่างจากฉบับก่อนหน้าเพราะเจาะลึกประเด็นใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นเนื่องจากการแพร่ระบาด เช่น ผลกระทบจากการทำงานจากที่บ้านของบุคลากร ประเด็นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว รวมถึงการพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy)

ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนประสบการณ์ดิจิทัล ดิสรัปชั่น (Digital Disruption)

อะโดบี จัดทำ 2021 Digital Trends Report ร่วมกับ Econsultancy โดยอ้างอิงผลการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรฝ่ายการตลาด โฆษณา อีคอมเมิร์ซ และไอทีจำนวน 13,000 คน ที่ทำงานให้บริษัทเจ้าของแบรนด์และเอเจนซีต่างๆ ทั่วโลก รวมถึงออสเตรเลีย-นิวซีแลนด์ (ANZ) อินเดีย และเอเชีย ซึ่งทำให้องค์กรธุรกิจตระหนักว่า บริษัทจำเป็นที่จะต้องเข้าใจข้อมูลมากขึ้น

ลูกค้ากับคำว่า Customer Experience & Digital Relationship

ปัจจุบันลูกค้าถือไพ่ในมือที่เหนือกว่าในเรื่องของ ‘Digital Relationship’ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากฝ่ายการตลาดใน APAC กว่าครึ่งหนึ่งระบุว่า พฤติกรรมลูกค้า และ Customer Journey มีการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ปกติอย่างมีนัยสำคัญในปี 2563

บริษัทที่มี กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะเติบโตในระยะยาวมากกว่าคู่แข่ง เพราะมีความพร้อมที่จะปรับตัวได้ดีกว่าเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้า และสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา รายงานฉบับนี้เน้นย้ำว่าองค์กรต่างๆ จำเป็นที่จะต้องเร่งปรับปรุงขีดความสามารถในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และความสามารถในการดำเนินงาน โดยการใช้เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มคลาวด์ที่ยืดหยุ่นมากขึ้น รวมถึงระบบตรวจสอบ Customer Journey แบบเรียลไทม์และครบวงจร

ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ ผู้ตอบแบบสอบถามที่เชื่อมั่นเกี่ยวกับ Customer Experience ของบริษัทตนเองรู้สึกพอใจกับกลยุทธ์ของบริษัท (63% ใน ANZ เมื่อเทียบกับ 73% ในอินเดีย และ 56% ในเอเชีย) และเชื่อมั่นกับการเติบโตด้านอาชีพของตนเองในอนาคต (61% ใน ANZ เทียบกับ 70% ในอินเดีย และ 57% ในเอเชีย)

อุปสรรคในการสร้าง Digital Experience

ความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกและความเร็วในการดำเนินการมีความสำคัญอย่างมากกับธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ 

อย่างไรก็ดี องค์กรต่างๆ ใน APAC รายงานเกี่ยวกับอุปสรรคสำคัญ 3 ข้อที่ขัดขวางการตลาด และการสร้างประสบการณ์

3 อุปสรรคที่ว่านี้ ได้แก่

• เทคโนโลยีที่เก่าและล้าสมัย
  (51% ใน ANZ, 37% ในอินเดียและเอเชีย)

• ปัญหาเรื่องขั้นตอนการทำงาน หรือ workflow
  (38% ใน ANZ, 33% ในอินเดีย และ 48% ในเอเชีย)

• การขาดแคลนทักษะและความสามารถทางดิจิทัล
  (34% ใน ANZ, 24% ในอินเดีย และ 43% ในเอเชีย)

การเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านจะส่งผลกระทบระยะยาวเป็นอย่างมากต่อองค์กรธุรกิจ โดยองค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ด้านการตลาดรูปแบบใหม่เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า บริษัทที่มีความก้าวหน้ามากที่สุดกำลังมองไปข้างหน้า และลงทุนในเทคโนโลยีที่รองรับการทำงานแบบไฮบริดประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น และดึงดูดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้า

บริษัทต่างๆ หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการเพิ่ม ความคล่องตัวในการดำเนินงาน และการเพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ ในการรองรับการดำเนินการทางด้านดิจิทัลอย่างไร้รอยต่อ โดยหนึ่งในสาม (34%) ระบุว่า บริษัทของตนมีความคล่องตัวสูงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และสามารถตัดสินใจได้อย่างฉับไว

ด้วยแนวทางการใช้เทคโนโลยีแบบไฮบริดที่ประกอบด้วยระบบคลาวด์และระบบจัดการข้อมูลอื่นๆ จะช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นสูงและรองรับการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังสามารถปรับปรุงการทำงานโดยใช้โซลูชั่นที่มีอยู่ และสร้างโซลูชั่นใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงการปรับปรุงขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกอีกด้วย

ความเป็นส่วนตัวและการยินยอมเพื่อ CX ที่มีประสิทธิภาพ

ขณะที่ลูกค้าดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว องค์กรธุรกิจก็หันมาให้ความสำคัญกับเรื่อง ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากในภูมิภาคนี้ระบุว่า ความเป็นส่วนตัวและคำยินยอมของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนธุรกิจ (56% ใน ANZ, 41% ในเอเชีย)

อย่างไรก็ดี ยังมีประเด็นปัญหาเรื่องความโปร่งใส โดยมีผู้บริหารจำนวนไม่มาก (13% ใน ANZ, 12% ในเอเชีย) ระบุว่า องค์กรของตนสามารถสื่อสารเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้งานข้อมูลอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ 

นอกจากนี้ มีผู้บริหารเพียง 10% ใน ANZ และ 13% ในเอเชียที่เชื่อว่า องค์กรของตนสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเพื่อแลกกับคำยินยอมของลูกค้า ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสแบรนด์

องค์กรที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้ดีกว่า สามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากกว่า เมื่อเทียบกับองค์กรที่มีข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ต่ำกว่า

ทำความเข้าใจและนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น คืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้า

การใช้ช่องทางดิจิทัลกลายเป็นเรื่องธรรมดาที่พบเห็นได้ทั่วไป ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงจำเป็นต้อง มีความเข้าอกเข้าใจและนึกถึงความรู้สึกของลูกค้า (Empathy) ซึ่งจะเป็นความต่างในการสร้าง Customer Experience โดยการวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนสู่ Customer’s Emotional Journey เป็นพัฒนาการขั้นถัดไปของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเป็นภารกิจหลักที่สำคัญสำหรับนักการตลาด ปี 2564

องค์กรส่วนใหญ่จึงต้องใช้เวลาในการ การทำความเข้าใจ และนึกถึงความรู้สึกของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล (Digital Empathy) อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะนำไปสู่การมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทัศนคติของลูกค้า ปัจจัยที่กระตุ้นการซื้อ ตลอดจนปัญหาที่เป็นอุปสรรค (Friction point) ต่อการทำตลาด ไม่ว่าสถานการณ์โดยรอบจะเป็นอย่างไรก็ตาม

แหล่งข้อมูล

https://www.salika.co/2021/03/31/2021-digital-trends-post-pandemic/